Une compagnie aérienne ne dort jamais : équipes dans plusieurs fuseaux horaires, passagers de plusieurs langues, pointes d’appels en cas de retard ou d’annulation. Notre plateforme est conçue pour absorber ces pointes.
Absorber les pointes d’appels
- Des files d’attente par motif : réservations, changements de vol, bagages, assistance spéciale.
- La ligne virtuelle : en cas de perturbation, le passager garde sa place et est rappelé à son tour, au lieu de rester en ligne.
Mesurer l’efficacité du centre d’appels
Dans une compagnie aérienne, bien servir les passagers se mesure : combien attendent, combien raccrochent, combien d’agents il faut, et à quelle heure. Les statistiques de la plateforme donnent ces réponses en continu.
- Le niveau de service : fixez le temps de réponse visé et voyez la part des appels répondus dans ce délai.
- Attente et abandon : temps d’attente moyen, appels répondus et non répondus, taux d’abandon.
- Par heure et par jour : repérez les pointes (retards, annulations, périodes de vacances) pour planifier les effectifs, y compris selon les fuseaux horaires.
- Par file d’attente : comparez les réservations, les bagages et l’assistance spéciale, et voyez où l’attente s’allonge.
- Par agent : volume d’appels, durée des conversations, temps connecté, pauses et taux d’occupation.
- La ligne virtuelle mesurée : nombre de rappels demandés, et position dans la file à l’arrivée et au départ de l’appelant.
- Au-delà des chiffres : les transcriptions et résumés des appels aident à comprendre pourquoi une conversation a été longue ou difficile.
Les données s’exportent en CSV pour vos propres rapports. Voir les centres d’appels et les statistiques avancées.
Servir chaque passager dans sa langue
Une réceptionniste virtuelle qui dirige les appels selon la langue et le motif, avec des messages par synthèse vocale.
Informer par SMS
- Des SMS pour les avis de retard, de changement de porte ou d’annulation, avec le consentement du passager.
- Un numéro unique que le passager reconnaît et peut rappeler.
Des équipes à travers le monde
- Des sites et des escales reliés par des trunks SIP, pour que les équipes s’appellent par simple numéro d’extension. Voir le développement personnalisé.
- Des agents en télétravail ou en déplacement, avec des softphones.
- Des horaires et des messages par fuseau horaire.
Documenter les réclamations
- Enregistrement des appels et transcriptions avec résumés : un dossier de réclamation, par exemple pour des bagages perdus, se construit à partir de ce qui a été dit.
- Permissions et historique d’audit des accès : voir la conformité à la Loi 25.
Aller plus loin
Agents d’appels IA pour les questions courantes, menus vocaux à commande vocale et intégration à vos systèmes de réservation : voir le développement personnalisé.
Voyons ce que Florence peut faire pour votre organisation.